Temat: Sztuczna inteligencja nie pyta o wiek – czy nowe technologie mogą dyskryminować seniorów?

Sztuczna inteligencja nie pyta o wiek – czy nowe technologie mogą dyskryminować seniorów?

Rozwój nowych technologii zmienia sposób, w jaki korzystamy z usług, komunikujemy się, robimy zakupy czy załatwiamy sprawy urzędowe. Coraz więcej czynności, które jeszcze niedawno wymagały kontaktu z człowiekiem, można dziś wykonać w domu za pomocą aplikacji, strony internetowej, automatycznego systemu obsługi czy chatbota.

Cyfryzacja staje się źródłem korzyści, ale może też prowadzić do powstawania nierówności społecznych, które pośrednio mogą wpływać na wykluczenie cyfrowe jednej z grup społecznych, a mianowicie seniorów.

Bowiem nawet jeśli osoby starsze formalnie mają dostęp do internetu, smartfona czy usług cyfrowych, mogą napotykać bariery wynikające ze sposobu projektowania tych technologii.

Mała czytelność interfejsów, skomplikowane procedury, brak alternatywnych kanałów obsługi czy automatyczne systemy niedostosowane do zróżnicowanych potrzeb użytkowników seniorów mogą ograniczać możliwość samodzielnego korzystania z usług oraz wymuszać konieczność proszenia o pomoc w ich obsłudze.

Automatyczne systemy obsługi

Banki, firmy telekomunikacyjne, urzędy czy dostawcy różnych usług coraz częściej wykorzystują automatyczne infolinie, systemy rozpoznawania mowy i menu głosowe. Z punktu widzenia przedsiębiorstwa takie rozwiązania mogą skrócić czas oczekiwania i zmniejszyć liczbę spraw wymagających udziału pracownika. Jednak dla części seniorów kontakt z automatem może stanowić barierę. Problemem może być konieczność zapamiętania określonej komendy, szybkie tempo komunikatów, niejasne menu albo brak możliwości łatwego połączenia z konsultantem. Osoba, która ma problemy ze słuchem, wzrokiem, pamięcią lub po prostu nie korzysta regularnie z nowych technologii, może mieć większe trudności z przejściem przez taki system.

Profilowanie klienta

Nowoczesne firmy wykorzystują dane o klientach do tworzenia ich profili. Analizowane mogą być między innymi historia zakupów, sposób korzystania z usług, czy zainteresowania. Dzięki temu przedsiębiorstwo może proponować klientowi produkty i usługi dopasowane do jego potrzeb.

W przypadku seniorów może istnieć ryzyko, że system automatycznie przypisze ich do grupy klientów mniej aktywnych cyfrowo albo założy, że są mniej zainteresowani określonymi usługami. Jeżeli takie założenia wpływają na dostępność ofert, sposób komunikacji lub zakres proponowanych usług, technologia może utrwalać istniejące stereotypy dotyczące osób starszych.

Chatboty

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji są coraz częściej wykorzystywane w obsłudze klienta. Mogą odpowiadać na pytania, pomagać w znalezieniu informacji i wykonywać proste czynności bez konieczności kontaktowania się z konsultantem. Dla seniora chatbot może być zarówno ułatwieniem, jak i przeszkodą. Z jednej strony umożliwia zadanie pytania w dowolnym momencie i może odpowiadać prostym językiem. Z drugiej strony osoba starsza może nie wiedzieć, jak sformułować pytanie, a system może nie rozpoznać jego intencji. Problemem może być również sytuacja, w której chatbot wielokrotnie udziela nieprzydatnych odpowiedzi i nie oferuje prostego sposobu przejścia do rozmowy z konsultantem.

Aplikacje

Coraz więcej usług wymaga korzystania z aplikacji mobilnych. Za ich pomocą można zarządzać kontem bankowym, kupować bilety, umawiać wizyty lekarskie, korzystać z programów lojalnościowych czy uzyskiwać dostęp do informacji. Dla osób młodszych aplikacja może być naturalnym sposobem korzystania z usługi. Dla części seniorów może jednak oznaczać barierę. Konieczność pobrania aplikacji, utworzenia konta, zapamiętania hasła, potwierdzenia tożsamości czy wykonania kilku czynności jednocześnie może być trudna. Zaś w sytuacji kiedy ścieżka cyfrowa jest jedyną formą obsługi usługi, osoba starsza która nie korzysta ze smartfona albo ma ograniczone kompetencje cyfrowe, może zostać faktycznie pozbawiona dostępu do niej.

Technologia i sztuczna inteligencja pomimo tego, że pośrednio mogą wpływać na cyfrowe wykluczenie seniorów, mogą również stać się ważnymi narzędziami wspierającymi osoby starsze. AI może pomagać w obsłudze urządzeń i aplikacji, tłumaczyć skomplikowane informacje prostszym językiem, przypominać o zaplanowanych czynnościach czy ułatwiać komunikację. Asystenci głosowi mogą pozwolić użytkownikowi wykonywać niektóre działania za pomocą naturalnych poleceń głosowych zamiast korzystania z wielu przycisków i menu.

Duże znaczenie mogą mieć również technologie wspierające osoby z ograniczeniami wzroku lub słuchu. AI może opisywać zawartość obrazu, odczytywać tekst, rozpoznawać mowę i przekształcać ją na tekst. Dzięki temu technologia może zwiększać samodzielność osób, dla których tradycyjne interfejsy są trudne w obsłudze.

AI może także pełnić funkcję cyfrowego przewodnika. Senior może zapytać, jak wykonać konkretną czynność w telefonie, jak wypełnić formularz albo gdzie znaleźć określoną informację. Zamiast szukać odpowiedzi w wielu miejscach, może otrzymać instrukcję krok po kroku.